近期，中國聯(lián)通集團公司正式發(fā)布《中國聯(lián)通客戶服務標準規(guī)范》，旨在構建行業(yè)領先的服務標準體系，以服務標準升級引領客戶感知提升。襄陽聯(lián)通積極響應，迅速成立專項工作組，通過系統(tǒng)規(guī)劃培訓、實踐模式創(chuàng)新、考核激勵強化等多項舉措，扎實推進新版服務標準本地化落地，賦能服務升級。
系統(tǒng)培訓，全面覆蓋。 襄陽聯(lián)通將新版服務標準的宣貫培訓列為重點工作。專項工作組緊扣業(yè)務特性，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)5個業(yè)務部門，覆蓋11個條線觸點，系統(tǒng)規(guī)劃10 場專題培訓，覆蓋專業(yè)線、智家工程師、投訴處理團隊、高價值維系團隊、政企線人員等7個觸點。
創(chuàng)新實踐，深化應用。 在服務標準落地執(zhí)行層面，各團隊積極探索有效路徑。高價值維系團隊創(chuàng)新采用“場景化+實戰(zhàn)化”策略，將“耐心傾聽訴求”、“資費透明解讀”等核心要求深度融入服務全流程。通過組織話術技能競賽、提煉優(yōu)秀服務案例、多輪實戰(zhàn)驗證，沉淀固化最佳實踐模板;針對高頻疑難問題開展專項攻關，確保服務規(guī)范切實轉(zhuǎn)化為一線人員的操作指南。智家工程師團隊則將服務標準規(guī)范與《中國聯(lián)通通信網(wǎng)絡運行維護規(guī)程》緊密結合，創(chuàng)新開展“以賽促學、以學促用”技能競賽活動。通過初賽、決賽兩輪競技，營造“學規(guī)程、用規(guī)程、守規(guī)程”的良好氛圍，有效提升網(wǎng)絡運維標準化水平和安全保障能力，夯實網(wǎng)絡服務根基。
壓實責任，閉環(huán)管理。 為確保服務標準執(zhí)行到位并形成長效，襄陽聯(lián)通著力構建保障機制。嚴格考核牽引，將執(zhí)行成效納入部門、區(qū)縣、營服及一線人員KPI，分層壓實責任;強化正向激勵，通過“服務創(chuàng)優(yōu)”團隊及“服務明星”個人評選，表彰先進、樹立標桿;依托客服平臺動態(tài)監(jiān)測優(yōu)化，建立“監(jiān)測-預警-評價-迭代”閉環(huán)，確保持續(xù)改進。
襄陽聯(lián)通相關負責人表示，此次新版服務標準的全面宣貫與嚴格落地，體現(xiàn)了“民有所呼、我必有應”的核心理念，為各服務環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標準化運行奠定了堅實基礎，是提升客戶滿意度和打造行業(yè)領先服務品牌的關鍵舉措。公司將持續(xù)聚焦服務品質(zhì)提升，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的通信服務體驗。
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